CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

FASTEHOME và Người Bán có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Người Mua liên quan đến giao dịch tại Sàn Fastehome.com.

Người Mua có quyền gửi khiếu nại về việc chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đúng với mô tả, vấn đề giao hàng, thông tin thanh toán vấn đề khác liên quan đến Nhà Bán Hàng, Người Mua trên sàn giao dịch Fastehome.com đến Ban quản trị Fastehome.com. FASTEHOME sau khi tiếp nhận các phản ánh này sẽ xác minh thông tin, nếu đúng như phản ánh, sẽ đề xuất biện pháp xử lý cho cả hai bên gồm Người Mua và Người Bán phù hợp với Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại.

Thời hạn, các thức khiếu nại:

Đối với khiếu nại về chất lượng sản phẩm, thanh toán và giao hàng: Thành viên phải gửi khiếu nại ngay trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận hàng hoặc thanh toán. Đối với các khiếu nại khác, Thành viên có thể gửi ý kiến để góp phần cho Sàn Fastehome.com tốt hơn khi phát hiện có vấn đề chưa rõ ràng hay hành vi có dấu hiệu vi phạm.

Các cách thức khiếu nại như sau:

- Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: Contact@fastehome.com

- Gọi điện thoại đến Hotline: 1900888674

- Gửi khiếu nại trực tiếp (Người Mua đến trực tiếp hoặc gửi khiếu nại thông qua đường bưu điện) đến địa chỉ:

+ Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ ĐẦU TƯ FAST EHOME

+ Địa chỉ: Thửa đất số 81, tờ bản đồ số 30, ấp Sơn Lân, Xã Sơn Định, Huyện Chợ Lách, Tỉnh Bến Tre, Việt Nam

Trình tự giải quyết tranh chấp, khiếu nại:

Bước 1: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của FASTEHOME sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Thành viên được gửi đúng theo các phương thức nêu trên.

FASTEHOME sẽ yêu cầu Người Mua và hoặc Người Bán cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ trả lời/hồi đáp dựa trên các chính sách mà FASTEHOME đã công bố. Cách thức trả lời thông qua email hoặc điện thoại đến thành viên đó.

Bước 3: Chuyển kết quả trả lời/hồi đáp khiếu nại cho các bộ phận có liên quan nếu (a) phải nhận lại đổi trả hàng hóa cho thành viên, (b) hoàn tiền cho thành viên và (c) các trường hợp khác cần hỗ trợ từ các bộ phận liên quan để FASTEHOME giải quyết quyền lợi cho thành viên.

Thời hạn xử lý khiếu nại:

Thời gian trả lời/hồi đáp đối với khiếu nại tối đa là 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Nếu thành viên khiếu nại chưa cung cấp đủ thông tin theo yêu cầu của FASTEHOME trong thời hạn FASTEHOME yêu cầu để giải quyết khiếu nại, FASTEHOME sẽ hiểu rằng thành viên đó đã từ bỏ việc khiếu nại và vụ việc sẽ được đóng lại khi kết thúc thời hạn 15 ngày làm việc nêu trên mà không có lỗi của FASTEHOME.

Trong trường hợp có yêu cầu của thành viên đưa vụ việc ra cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật, thời hạn xử lý sẽ theo thời hạn giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Trách nhiệm mỗi bên:

Các bên bao gồm Người Bán, Người Mua và FASTEHOME sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề:

ü Đối với Người Bán, cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng;

ü Đối với FASTEHOME, sẽ lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng (trong trường hợp cụ thể chúng tôi sẽ: yêu cầu khách hàng cần có trách nhiệm cung cấp chính xác các thông tin vô hình và hữu hình về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh cần giải quyết mà khách hàng đã tự thấy mình bị thiệt hại) và Người Bán, sau đó tiến hành xem xét và nêu rõ, phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của hai bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.

ü Đối với Người Mua: cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm theo yêu cầu của FASTEHOME để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

Hướng xử lý:

Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về Người Bán, FASTEHOME sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà Thành viên đã phải bỏ ra để sở hữu hàng hóa dịch vụ đó hoặc phải đổi lại sản phẩm, dịch vụ đúng với chất lượng mà Người Bán thông báo tại Sàn Fastehome.com. Nếu Người Bán tái phạm, FASTEHOME sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những thông tin của Người Bán đó trên Sàn Fastehome.com.

Trường hợp FASTEHOME và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Người Mua và Người Bán, thì một trong hai bên Người Mua và Người Bán sẽ có thể đưa vụ việc đến Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên FASTEHOME tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người Mua. Vì vậy, đề nghị các Người Bán trên Sàn fastehome.com cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

FASTEHOME công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Sàn Fastehome.com. Khi Người Mua mua hàng hóa hoặc dịch vụ phát sinh mâu thuẫn với Người Bán hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp.

FASTEHOME công khai cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp đối với các bên liên quan là: giải quyết tranh chấp theo cơ chế trao đổi thỏa thuận thống nhất. Các bên liên quan sẽ thực hiện theo quy trình trao đổi gián tiếp qua điện thoại, xác nhận bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp để cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt để vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất.